La méthode des 5-Why fait partie des techniques de résolution de problèmes parmi les techniques de créativité, ces dernières servent deux objectifs principaux : Résoudre les problèmes et créer l’innovation.

La résolution des problèmes exige une approche différente, de manière à pouvoir non seulement dissimuler superficiellement, mais aussi éliminer les causes.

Procédure pour la méthode 5-Why

Si vous voulez aller à la racine du problème pour éviter que le même problème ou des problèmes similaires ne réapparaissent après peu de temps, vous devez trouver la source réelle de l’erreur. C’est là qu’intervient la méthode 5-Why (également connue sous le nom d’analyse des causes profondes).

1. Description du problème par 5-Why

La méthode des 5-Why tente de briser le mécanisme du « tâtonnement » qui est inhérent à chacun d’entre nous depuis la petite enfance. Vous n’êtes plus habitués à aller au fond des choses. Vous ne prenez pas le temps d’observer de près quelque chose et d’en tirer des conclusions.

Il est donc particulièrement important de commencer par décrire le problème en détail. Comme la visualisation vous aide à mieux reconnaître les relations et les modèles complexes, il est logique d’illustrer le processus par des croquis ou des photos et de le rendre visible à toute l’équipe.

Dans le diagramme Ishikawa, vous trouverez la visualisation idéale ! Le diagramme en arête de poisson recherche les différentes causes possibles d’un problème. Un soutien important est la technique 5-Why. La combinaison des deux permet de ne pas aller nulle part, mais de trouver de véritables solutions. Essayez le diagramme Ishikawa et plongez dans les profondeurs avec la technique 5-Why.

2. Analyse des causes

Pour aller à la racine du problème, chaque niveau est à nouveau interrogé en utilisant la technique du pourquoi-questionnaire. Chaque réponse est suivie d’une nouvelle question sur le pourquoi. De cette façon, on arrive au cœur même du problème.

Cela présente l’avantage de ne pas devoir enregistrer toutes les relations de cause à effet d’un seul coup, mais de pouvoir les décomposer en petites étapes. Les différentes étapes sont élaborées en équipe et consignées par écrit sous forme de phrases et de questions courtes et claires :

Exemple de l’application de la méthode 5-Why :

Cet exemple, à première vue banal, montre comment les problèmes sont souvent acceptés et apparemment résolus sans que leur cause réelle soit remise en question.

Il suffit d’appuyer une seconde fois sur le bouton de chasse pour empêcher l’eau de continuer à couler dans la citerne. Cela résout le problème pour le moment, mais n’élimine pas la cause. Sans parler du fait que personne ne remarque que cette vanne n’apparaît dans aucun programme de maintenance.

3. Les contre-mesures

Une fois que la cause du problème a été identifiée, il faut l’éliminer définitivement. Une mesure appropriée doit être élaborée et mise en œuvre :

Que faut-il faire de manière aiguë pour résoudre le problème ? 

Que faut-il faire à l’avenir pour éviter que cet incident ne se reproduise ? 

Les calendriers et les responsabilités sont importants pour toutes les mesures. Les deux doivent être déterminés dans l’équipe.

4. Contrôle

Une fois que les contre-mesures ont été mises en œuvre, un suivi est nécessaire.

Que faut-il considérer avec la méthode 5-Why ?

Afin d’obtenir un bon résultat avec cette technique de créativité, certains points fondamentaux doivent être pris en compte :

1. Continuer à demander jusqu’à la fin

Il faut absolument s’assurer que l’on se donne vraiment à la cause et que l’on ne s’arrête pas trop tôt. Il n’est certainement pas toujours facile de voir si vous êtes vraiment allé à la racine du problème ou si vous êtes toujours au milieu de la chaîne des causes.

Une indication que la cause a été identifiée est lorsqu’une réponse « pourquoi » indique un processus défectueux ou manquant.

2. Eviter les suppositions

Les hypothèses sur l’émergence d’un problème vont rapidement dans la mauvaise direction et la cause réelle ne peut plus être découverte.

Si vous n’êtes pas sûr ou si vous n’avez pas vous-même une vue d’ensemble exacte des processus, il convient de vérifier les faits auprès des personnes directement concernées ou même de procéder à une visite sur place. Les descriptions, les enregistrements de processus, les manuels ou les rapports de défauts sont des documents importants qui peuvent aider à obtenir la réponse causale au pourquoi.

3. Vérifier les questions

Afin de vérifier si l’on est vraiment allé à la racine du problème, il peut être utile d’inverser les questions par une détermination du « si ».

Exemple :

Pourquoi la voiture du personnel n’a-t-elle pas été ravitaillée en carburant le matin ? 

Inversement, si le collègue n’avait pas eu besoin de plus de temps pour le travail, la voiture aurait fait le plein.

De cette façon, vous pouvez voir si la racine du problème a déjà été identifiée. Si la conclusion inverse n’est pas convaincante (comme dans notre exemple), la cause réelle n’a pas encore été déterminée et il faut se poser d’autres questions.

Avantages et inconvénients de la méthode 5-Why

L’un des principaux défauts de cette méthode de résolution des problèmes est sa simplicité. Dans la pratique, il est plus fréquent qu’un problème ait plusieurs causes. Si vous voulez résoudre ce problème avec la méthode des 5-Why, vous devez choisir une voie, car cette approche ne vise qu’une seule cause.

Néanmoins, cette technique de créativité présente de nombreux aspects positifs. L’un des avantages est qu’il favorise le travail d’équipe et oblige l’individu à garder un œil sur l’ensemble du processus, ou à s’en occuper en premier lieu.

Cela permet d’affiner la vision de l’individu pour les connexions. Normalement, l’objectif est de résoudre un problème le plus rapidement possible sans trop de digression, mais aussi sans remise en question.

L’écriture des différentes étapes de la méthode 5-Why oblige à poser des questions et à donner des réponses claires.

Cette technique est utilisée pour détecter les soupçons ou le fait de sauter des étapes intermédiaires et pour rompre l’habitude de traiter les problèmes.