Traiter avec les clients – le bon ton et pas d’attente !

Publié le : 18 juillet 202212 mins de lecture

Pour fidéliser les clients de votre société et pour en conquérir de nouveaux, vous devez faire de la gestion de la « relation client » l’une de vos priorités. Une société n’a aucune raison d’être sans clients. Comment établir une relation client en entreprise et comment réussir à la gérer ?

Les relations avec les clients commencent par la communication

La communication est l’élément le plus important dans le contact et l’interaction avec les clients. C’est pourquoi, on a compilé quelques exemples de la manière de traiter les clients en complément des deux articles.

Dans cet article, vous trouverez à la fois des exemples négatifs et des suggestions sur la manière d’utiliser des formulations contraignantes et polies. Vous devez faire attention à ne pas offenser ou perdre le client.

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Traiter avec les clients et le client en point de mire

Les discussions avec les clients doivent être centrées sur le client et ses souhaits. Peu importe qu’il s’agisse de la solution à un problème ou de la manière dont les souhaits du client peuvent être satisfaits. La préoccupation de l’employé ne doit pas être transférée au client. Le succès de la vente d’un produit dépend d’un travail axé sur le client.

Formuler de manière plus positive grâce à une formation adéquate

« Je m’en occuperai personnellement. »

« Je vais immédiatement demander à notre société de livraison si celle-ci est disponible dans la version que vous souhaitez ». (Appelez l’entreprise en présence du client, essayez d’autres fournisseurs si nécessaire.)

« C’est une variation intéressante. Je vais immédiatement contacter la production pour savoir combien de temps cela peut prendre pour vous ». (Demander en présence du client, préciser la période)

« Puis-je vous montrer cette maquette ? Cela correspond généralement à vos idées, mais il y a toujours tel ou tel détail. Nous avons les matériaux nécessaires en stock et il peut être fabriqué en peu de temps ».

Comment une équipe gagne en confiance ?

Dans les exemples ci-dessus, le discours commercial est déjà bien avancé. Le client a des idées claires sur le produit qu’il désire. Il ne s’agit donc que des possibilités de mise en œuvre réussie.

L’objectif est de mettre en place correctement l’offre de vente d’un produit et de gagner le client pour l’entreprise. Pour ce faire, le vendeur a encore besoin de beaucoup d’informations sur son contact et ses besoins.

La connaissance du client

Ne supposez pas que le client s’est informé à l’avance de toutes les améliorations techniques possibles des différents fabricants. Il faut plutôt trouver où se situe le centre d’intérêt du client.

Plus vous poserez de questions ouvertes, plus vous recevrez d’informations. Sur cette base, vous pouvez adapter votre offre aux souhaits et aux besoins spécifiques du client. Cela augmente la probabilité de vendre ou de distribuer le produit souhaité.

Faites preuve d’empathie et de tact, n’imposez pas vos idées et vos opinions au client, mais mettez-vous à sa place.

Les clients ne sont jamais satisfaits ?

Malgré la bonne exécution des entretiens de vente et les meilleurs conseils dans la pratique, il arrive que des clients se plaignent des marchandises. Pour une bonne gestion des plaintes et des griefs, une gestion de première classe des conversations est d’une importance capitale. Lorsqu’elle est utilisée correctement, l’acquisition est plus réussie que n’importe quel premier entretien de vente, avec la gestion des plaintes. Cependant, si la gestion des plaintes est mauvaise, les clients savent rapidement où la concurrence traite correctement les plaintes.

Conseils de base pour traiter correctement avec les clients

Les compétences sociales telles que la communication empathique sont importantes si vous voulez gagner de nouveaux clients. Il est bon de savoir qui est votre homologue et lequel de vos employés aime travailler avec des personnes en colère. Tous les employés ne sont pas adaptés à tous les types d’interaction avec les clients. Découvrez qui vous pouvez utiliser au mieux.

Ce qui suit s’applique aux discussions générales avec les clients :

•  Eviter les conjonctions.
• Abstenez-vous d’utiliser le mot « malheureusement ».
• Ne posez pas de questions « pourquoi » (« Pourquoi » est un mot négatif et fait changer d’humeur).
• Pas besoin de s’excuser. Si, par exemple, vous n’avez pas le produit souhaité en stock, vous l’obtiendrez bien sûr, aucune excuse n’est nécessaire.
• Ne formulez pas les excuses nécessaires, par exemple dans la gestion des plaintes, de manière trop soumise.
• Restez authentique en tant que vendeur.
• Faites des déclarations contraignantes.
• Proposez une solution.
• Gardez toujours le contrôle de la conversation.
• Dans tous les cas, soyez poli.
• Réfléchissez au niveau émotionnel et factuel dans les relations avec les clients.
• Faites attention à votre langage corporel et à vos expressions faciales, surtout au téléphone !
• Souriez avant de décrocher, même si votre interlocuteur ne le voit pas.

Les 5 points clés pour réussir la gestion de la relation client

La gestion de la relation client ou CRM est au cœur de toute entreprise à succès. C’est la mise en œuvre de moyens et de techniques dans le but de créer et d’entretenir une relation réciproquement bénéfique entre une entreprise et ses clients.

L’objectif d’une bonne relation client est d’apporter de la valeur ajoutée aux clients. Pour cela, il est fondamental de savoir s’organiser afin de connaître la préférence des clients. Le manager de l’entreprise est celui qui se charge d’élaborer une bonne stratégie avec l’aide des équipes qu’il dirige. Des chargés du marketing jusqu’aux chargés de la production en passant par les chargés de la qualité, tous les membres de l’entreprise doivent contribuer et travailler dans le même sens pour garantir acquisition et fidélisation des clients.

1. L’écoute du client

L’écoute consiste à tenir compte des attentes et de la perception des clients pour décider et agir. En prenant en compte les avis des clients vous :

• Montrez au client votre intérêt
• Identifiez les besoins précis du client
• Préparez un bon argumentaire de vente
• Vendez mieux de ce fait
• Réussissez à établir une relation client solide et de longue durée entre votre client et votre entreprise

2. La définition d’une bonne stratégie

Le plan d’action client doit être l’un des fondamentaux de la gestion d’entreprise. Il s’élabore en quatre temps :

• le choix de son positionnement rapport qualité-prix visé
• identifier les principales cibles à atteindre : quels sont les clients que vous désirez fidéliser ?
• mettre au point les expériences client désirées pour les clients cibles
• s’améliorer au quotidien pour fidéliser sa clientèle

C’est un processus qui suppose de bien connaître non seulement ses clients, mais aussi ses concurrents. Il impose de définir sa vision pour la culture de l’entreprise : la façon dont vous voulez être perçue par vos acheteurs, la position que vous visez sur le marché, le service ou le produit idéal que vous souhaitez délivrer. C’est également un travail qui requiert la participation et la collaboration de toutes les parties prenantes de l’entreprise, à commencer par la direction.

3. L’importance de l’utilisation d’un logiciel CRM

L’utilisation d’un logiciel CRM est aujourd’hui primordiale dans toute entreprise pour son épanouissement. Le logiciel de gestion de la relation client est un système d’information dont le rôle est de centraliser toutes les informations ainsi que les interactions avec vos clients et contacts.

Ainsi, tous les services de l’entreprise disposent de données à jour pour assumer le rôle qui leur incombe. Le marketing se charge d’identifier et de cibler les potentiels clients. Les commerciaux font de la prospection et vendent en utilisant leurs meilleurs atouts. Le support client répond aux préoccupations des clients et améliore leurs avis. La logistique s’occupe des stocks et des livraisons. Le service chargé des analyses procède à une évaluation des résultats et assure l’amélioration en continu de la connaissance du client.

Les principales composantes d’un outil de gestion de la relation client sont la centralisation des données de la totalité des clients, la conservation de l’historique de chaque client, l’accessibilité des informations pour tous les travailleurs et la mise à jour en temps réel des informations.

4. Le design de l’expérience du client

Le design de l’expérience du client est une pratique qui s’appuie à la fois sur la formalisation du parcours de votre client en prenant en compte plusieurs canaux, et sur le diagnostic de chaque client cible. Il consiste à noter ses attentes sur le parcours client, mais également ses expériences négatives et positives vécues. Il faut ensuite élaborer un diagnostic sur la base duquel une phase d’amélioration est mise au point pour booster le challenge de l’enthousiasme client.

5. L’approche multicanale

L’approche multicanale est une méthode qui vous permet d’avoir accès à vos clients au moyen de nombreux canaux. Vous pouvez ainsi prendre contact avec vos clients pour leur faire la publicité de tel ou tel produit. Cette technique joue plusieurs rôles à savoir : rappeler votre présence au client, lui faire prendre conscience que vous êtes à son écoute et à sa disposition pour l’aider à apporter des solutions à ses problèmes. Cette approche se fait à travers les emails, le téléphone, les SMS, le courrier postal, les réseaux sociaux ou encore les sites web.

Conclusion sur les relations avec les clients

Cette citation exprime de manière merveilleuse ce que l’objectif est ou devrait être dans les relations avec les clients. Si le client est au centre des préoccupations, vous pouvez aligner les processus de votre entreprise pour ajouter de la valeur au processus commercial et éviter le gaspillage. Pratiquez les conversations de vente avec vos employés sous forme de jeu de rôle et enregistrez dans l’équipe ce qu’ils ont ressenti par rapport à certaines des déclarations faites à leur homologue. Les expériences peuvent ensuite être intégrées au processus de vente.