La transformation numérique modifie également le service à la clientèle. L’automatisation croissante grâce à l’intelligence artificielle est en hausse. Cependant, les personnes restent l’élément central du contact direct avec les clients.

Siri, Alexa et Cie démontrent déjà dans la vie quotidienne les services de soutien que l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) peut apporter. L’automatisation et l’IA prennent également de plus en plus d’importance dans le service à la clientèle. Les processus peuvent être optimisés, la communication améliorée et la satisfaction des clients accrue. Au total, il s’agit avant tout de trouver le bon équilibre entre l’homme et la machine, car dans le contact direct avec le client, le conseiller en service humain reste un élément central.

Un cabinet de conseil en gestion et en technologie a examiné l’état actuel de la numérisation dans le service à la clientèle et montre des champs d’action et des solutions individuelles pour un succès à long terme. À cette fin, 81 entreprises de 17 secteurs différents ainsi que 1 004 consommateurs finaux âgés de 18 à 65 ans ont été interrogés sur leurs évaluations et opinions concernant les questions de service à la clientèle ainsi que sur les développements et tendances futurs.

Selon l’enquête, l’objectif le plus important pour les entreprises en matière de service à la clientèle est d’accroître la satisfaction des clients (78 %) – et ce n’est qu’en aval que l’efficacité des coûts (73 %). Un autre objectif important pour les entreprises est la satisfaction des employés (68 %).

En route vers le client

Certaines entreprises ont jusqu’à huit canaux de contact différents pour être accessibles aux clients à tout moment et en tout lieu. La téléphonie reste actuellement la chaîne la plus populaire et la plus fréquentée avec 78 %, mais elle perdra de sa pertinence dans les cinq prochaines années (-16 %). En revanche, le courrier électronique ( 6 % à 69 %), les portails de clients en ligne ( 15 % à 52 %) et les médias sociaux ( 7 % à 40 %) vont augmenter.

Pour la moitié des clients interrogés, cependant, une solution rapide et simple à leurs préoccupations est plus importante qu’un large éventail de canaux. Le défi pour les entreprises consiste donc à trouver la combinaison de canaux idéale qui leur permettra de résoudre les problèmes des clients le plus rapidement et le plus efficacement possible, tout en maintenant la rentabilité.

Les entreprises s’attendent également à ce que l’importance stratégique du service à la clientèle continue de croître au cours des cinq prochaines années. En conséquence, son importance globale va croître – tant sur le plan stratégique que sur celui de la conception de l’expérience client. L’évaluation des données et la connaissance du client sont indispensables pour identifier à temps les problèmes de service et pour pouvoir influencer la relation avec le client.

Rapide et facile pour les clients

Pour les demandes de service simples, il existe déjà des portails clients innovants avec des self-services à fonctionnement intuitif. Ces derniers sont de plus en plus demandés en raison de leur flexibilité temporelle et de leur autonomie d’utilisation. Si ces self-services ne sont pas utiles, le client continuera à rechercher un contact personnel.

Le traitement des contacts par le personnel du service clientèle doit être soutenu par la meilleure technologie possible. C’est là qu’interviennent des solutions telles que l’automatisation des processus robotisés, l’Unified Agent Desktop, le CRM et la gestion intelligente des connaissances. L’automatisation orientée vers le client raccourcit souvent les temps de réaction et les données peuvent être traitées directement. Cela permet également d’identifier rapidement et facilement la nécessité d’agir et de réduire, voire d’éviter, les demandes de renseignements inutiles.

Toutefois, selon l’étude, l’évaluation des demandes de service écrites et verbales n’a été effectuée jusqu’à présent que dans environ 40 % des entreprises.

L’humain, l’élément central du contact direct

Le contact personnel avec le service reste important malgré toute l’automatisation et les nouveaux outils. En effet, les robots manquent (encore) d’intelligence émotionnelle et sociale ainsi que de créativité, mais celles-ci sont cruciales pour un contact empathique avec le client.

Le contact direct est souvent recherché, en particulier pour les demandes de service plus complexes. La communication purement numérique n’est concevable que pour 23 % des clients finaux. Pour près des trois quarts, la possibilité d’un contact direct et personnel est importante à très importante, les clients ayant aujourd’hui des idées concrètes sur le contact de service « optimal » et ayant donc des attentes plus élevées. 67 % des clients finaux attendent de l’employé du service qu’il soit en mesure de fournir des données sur les clients à partir d’interactions antérieures. 88 % attachent une grande ou très grande importance à la compétence professionnelle et 87 % à la convivialité. Un traitement optimal et individuel des contacts requiert donc avant tout des employés de service compétents, motivés et empathiques, dotés d’un haut degré de dialogue et de compétences en matière de résolution de problèmes.

Dans le domaine du service à la clientèle, les entreprises sont amenées à faire face en permanence aux évolutions technologiques, à acquérir de l’expérience et à mieux connaître et comprendre leurs propres clients en évaluant ou en utilisant les données relatives aux clients. Dans ce contexte, les employés du service clientèle sont confrontés à de nouvelles exigences auxquelles ils doivent être préparés.